Рынок автомобилей является динамично меняющейся сферой. Для того чтобы отвечать запросам клиентов, необходимо постоянно меняться, успевая за развитием технологий формирования лояльности и управления ею. В статье исследуются теоретические и практические аспекты формирования и управления клиентской лояльностью, которые анализируются с позиции маркетинга взаимоотношений автодилера с клиентами - покупателями автомобилей. Сегодня автодилер должен динамично менять собственные бизнес-модели, соответствующие развитию технологий формирования лояльности, и управлять лояльностью на основе собственных прогрессивных технологий. Качество сервиса, его «глубина», понимаемая как использование всех уровней сервиса, не фокусировка лишь на нижнем, наиболее примитивном уровне, а активное задействование и четвертого уровня сервиса, где у клиента формируется так называемый «wow-эффект», при котором клиент «поражен» качеством и уровнем оказанной услуги - залог успешности автодилера, базис формирований долгосрочной клиентской лояльности. Для успешного развития компании в автомобильной сфере нужны новые способы и технологии управления клиентской лояльностью, которые должны учитываться в маркетинговых стратегиях, также необходимо управлять программами лояльности и активно внедрять современные инструменты управления лояльностью потребителей, в том числе ИТ-технологии и интернет-маркетинг.

Ключевые слова: автодилер, рынок продаж автомобилей, лояльность потребителей, маркетинг взаимоотношений, уровень сервиса, фазы сервиса, wow-эффект, программы лояльности, autodealer, car market, consumers' loyalty, marketing of relationship, service level, service phases, wow-effect, loyalty programs